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合肥市發布《2018年度網絡消費投訴舉報咨詢數據分析報告》天貓淘寶共享出行等平臺投訴集中
2019-03-15 來源:安徽金融網
摘要:3月14日下午,合肥市政府召開2019年“3·15國際消費者權益日”紀念活動新聞發布會?;嶸?,原合肥市工商局對外正式發布《??2018年度網絡消費投訴舉報咨詢數據分析報告?》?。

3月14日下午,合肥市政府召開2019年“3·15國際消費者權益日”紀念活動新聞發布會?;嶸?,原合肥市工商局對外正式發布《2018年度網絡消費投訴舉報咨詢數據分析報告。

一、基本情況

合肥市網絡交易監管服務平臺數據顯示,2018年,原合肥市工商局共受理網絡消費投訴舉報咨詢45460件,占全市消費訴求的29.31%,比上年同比上升14.45%;其中,投訴29022件,舉報2501件,咨詢13937件,為消費者挽回經濟損失147.19萬元。全市開展放心消費創建以來,涉網經營的區級放心消費創建示范單位233戶,占總量的19.18%;涉網經營的市級放心消費創建示范單位38戶,占總量51.9%;電子商務經營者積極參加放心消費創建,優化消費環境,提升消費品質,線上線下深度融合發展推進消費維權一體化。

從客體類別來看,2018年商品類訴求25264件,占比55.57%;服務類訴求19337件,占比42.54%;其他類訴求859件,占比1.89%。




從受理渠道來看,2018年,通過全國12315互聯網平臺共受理網絡消費者訴求24430件,其中投訴22098件、舉報2332件,占總訴求53.74%;通過12315電話受理網絡消費者訴求20798件,占比45.75%;通過其他渠道受理網絡消費投訴232件,占比0.51%。




從涉訴平臺來看,天貓/淘寶、享騎、京東、藝龍、1688、小黃峰及OFO小黃車平臺投訴量較集中,占比較高,投訴量分別為17882、3359、3161、2112、1568、1132865,投訴占比39.34%、7.39%、6.95%、4.65%、3.45%、2.49%1.9%,共占比66.17%。




從訴求反映問題來看,主要集中在廣告宣傳(23425件)、服務(6177件)、商品質量(1907件)等方面。




二、網絡消費投訴情況

2018年,合肥市市場監管局共受理網絡消費投訴29022件,同比增長222.36%,為消費者挽回經濟損失147.19萬元。

網絡消費投訴熱點主要集中在商品質量問題、宣傳問題、售后服務問題等方面。

其中商品類投訴:21847件,占投訴總量的75.28%。

從投訴數量看,居于前五的是:家居用品類4154件,占比19.01%;化妝品類2414件,占比11.05%;化妝品類2291件,占比10.49%;服裝鞋帽類2218件,占比10.15%;兒童用品類1252件,占比5.73%。




問題集中表現為:家居用品類用料不環保、異味重、制作偷工減料,定制家具尺寸、價格、材質等問題;化妝品類假冒偽劣、夸大虛假宣傳、贈品承諾不兌現等問題;食品類存在食物中混有異物、食材不新鮮、圖片與實物不一致等;服裝鞋帽類以次充好、假冒偽劣、三包不兌現等;兒童用品類異味大,玩具小零件易脫落等。

服務類投訴:7144件,占投訴總量的24.62%。

從投訴數量看,居于前五的是:共享單車2243件,占比31.4%;餐飲和住宿服務1341件,占比18.77%;網絡通訊服務1095件,占比15.32%;維修服務82件,占比1.15%;預付卡服務29件,占比0.41%。




問題集中表現在:共享單車押金退不了或退款周期較長;餐飲和住宿服務實際體驗較差,食物與網上圖片不一致,送餐不及時等;網絡通訊服務收費不合理、擅自開通業務、優惠規則不明晰等;維修服務周期長、亂收費、服務響應慢,維修技術差等;預付卡服務商家不履約、虛假宣傳、商家關門或變更地址不通知等。

網絡消費投訴主要集中的區域為包河區、瑤海區、蜀山區。具體為包河區8140件,占投訴總量的28.05%;瑤海區5335件,占投訴總量的18.38%;蜀山區4590件,占投訴總量的15.82%。




三、網絡消費舉報情況

2018年,合肥市市場監管局共受理舉報2501件,同比增長402.2%。其中商品類舉報1860件,占比74.37%;服務類舉報637件,占比25.47%。




從違法行為看,舉報虛假宣傳、亂收費、食品衛生等問題較多。

商品類舉報從數量看,居于前三的是:食品類251件,家居用品類212件,服裝鞋帽類102件。此外,被舉報商品還涉及通訊產品、兒童用品、計算機產品、家電等類別,主要反映虛假宣傳、質量、商標侵權等問題。

服務類舉報的舉報事項主要涉及網絡通訊服務、餐飲和住宿服務以及共享單車服務等。

網絡消費舉報主要集中在蜀山區(520件)、包河區(506件)和瑤海區(426件),三區舉報量共占全市舉報總量的58.06%。




四、網絡消費咨詢情況

2018年,合肥市市場監管局共受理網絡消費者咨詢13782件,同比降低38.76%。

從咨詢受理渠道來看,消費者主要通過撥打12315消費熱線進行咨詢。其中咨詢關于商品類問題1552件,服務類問題11452件,共享單車的問題占比30.13%。

五、網絡消費投訴問題

1. 部分網絡商品質量 “差”

網絡消費投訴舉報中主要表現在網購商品質量良莠不齊,有無廠名、廠址及許可證等“三無產品”;進口商品無中文標簽標識;移動拼單新模式銷售中“價低質差”,商品以次充好、以假充真;售后服務跟不上,維修困難,銷售商與廠家相互推諉扯皮等問題,成為消費者投訴的一大“痛點”。

2. 網絡廣告職業打假“熱”

廣告宣傳類投訴舉報問題依然突出。涉及廣告宣傳的訴求共23425件,占總量的51.53%。網絡廣告的投訴主要涉及到天貓、京東等平臺,涉及到商品類22279件,服務類1118件,其他28件;投訴人通過互聯網平臺等渠道投訴10次以上的有15446件,其中一位張先生去年全年共投訴107次。主要表現為投訴舉報電子商務經營者在廣告宣傳中使用絕對化用語、數據不實、標簽瑕疵及宣傳食品類商品有特殊功效等,以欺詐為由提出退貨退款并要求賠償。

3.旅游平臺服務問題 “多”

在移動互聯網時代,人們會越來越多地通過在線旅游平臺選擇旅游產品,旅游出行平臺的服務跟進也極為重要。投訴中OTA平臺存在平臺的服務相對滯后;訂單錯誤不能修改,不能變更不能取消,不入住全部房費均作為違約金;付款確認訂單后訂單被無故取消,客服人員拖延處理;訂機票、車票存在默認勾選支付保險等費用,返現金、積分等必須勾選后方能兌現等問題。

4. 網絡餐飲主體審核“松”

第三方服務平臺上,入網商家魚龍混雜、名實不符,存在食品安全隱患。入駐餐飲網店冒用證件、無證經營或直接使用假證等情況;平臺公示信息不規范,食品生產經營者未按要求公示營業執照和食品生產經營許可證;甚至有的消費者在餐飲食品中吃出不衛生異物等食品安全問題。

5. 共享出行押金退還“難”

隨著共享經濟部分企業頻繁曝出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題,共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢。在共享單車投訴中,問題最多的是退押金難問題,全年共有此類投訴4283起,占比高達76.88%。退押金難的原因主要是共享單車企業倒閉,行業缺乏有效監管,有關制度規定等不健全,市場體制不完善等原因。

新出臺的《電子商務法》在消費維權方面富有亮點,消費者在網購過程中,遇到的諸多問題,也都有法可依,網絡消費維權困難的現象應當會逐步改善。20193·15來臨之際,我們也提醒電子商務經營者,“信用讓消費更放心”,經營者依法誠信經營,用誠實守信打造品牌形象,才能贏得消費者的信賴和認可;同時我們也提醒消費者,網購中選擇電商要慧眼識珠。請選擇正規的平臺網站,驗明正身方可交易;二是對低價商品敬而遠之。天上不會掉餡餅,低價中往往隱藏著種種陷阱;三是網絡交易付款不越雷池。盡量使用平臺擔保交易,私下與商家交易會落得錢物兩空;四是網絡維權按部就班。發生糾紛可以先和經營者和解,先禮后兵,協商不成,可以請消保委協調解決,向行政部門投訴,嚴重侵權的可以提起訴訟。


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